Política de Devoluções e Trocas
1. Prazo e Âmbito da Política de Devoluções
A lorvynglen (doravante designada por «nós») procura assegurar um processo de devolução claro e acessível para os artigos de mobiliário e decoração adquiridos através da nossa loja online.
Esta política distingue o direito legal de livre resolução, a devolução comercial voluntária e os direitos associados à falta de conformidade dos artigos. As condições comerciais aqui descritas não limitam os direitos legalmente reconhecidos aos consumidores.
Para as devoluções comerciais voluntárias por motivos de preferência pessoal, aceitamos pedidos apresentados no prazo de 45 dias consecutivos a contar da data em que o cliente recebe fisicamente os artigos. O prazo começa na data de receção, e não na data da compra ou da expedição.
O prazo comercial de 45 dias constitui uma condição voluntária adicional e não substitui o direito legal de livre resolução durante 14 dias, nem a proteção aplicável a artigos defeituosos, danificados ou que não correspondam à descrição apresentada.
2. Situações Abrangidas pelas Devoluções e Trocas
O cliente poderá contactar-nos para solicitar uma devolução, troca ou outra solução adequada nas seguintes situações:
O artigo apresenta riscos, manchas, deformações, peças partidas ou outros danos.
O artigo apresenta problemas de qualidade que comprometem a sua utilização normal.
O artigo apresenta características relevantes que não correspondem à descrição, às especificações ou às imagens apresentadas na página do produto.
O artigo recebido não corresponde ao modelo, à cor, às dimensões ou à quantidade encomendados.
O cliente pretende devolver ou trocar um artigo por preferência pessoal, dentro do prazo comercial de 45 dias e nas condições desta política.
Nos casos de falta de conformidade, a situação será tratada de acordo com os direitos legais aplicáveis. Não serão cobrados ao consumidor os custos que, nos termos aplicáveis, devam ser suportados por nós.
Nas devoluções comerciais motivadas exclusivamente por preferência pessoal, solicitamos que os artigos sejam devolvidos com os seus componentes e acessórios, devidamente protegidos para o transporte. O cliente poderá examinar e manusear os artigos na medida necessária para verificar a sua natureza, características e funcionamento. A mera abertura da embalagem ou a inspeção razoável do artigo não implica automaticamente a perda dos direitos de devolução.
As condições específicas aplicáveis a artigos personalizados ou a outras categorias eventualmente excluídas do direito legal de livre resolução serão comunicadas antes da compra, quando legalmente permitido. Nenhuma exclusão será aplicada sem que estejam efetivamente preenchidos os respetivos pressupostos.
3. Direito Legal de Livre Resolução — 14 Dias
Nas compras à distância, o consumidor dispõe, em regra, de 14 dias consecutivos para exercer o direito legal de livre resolução, sem necessidade de indicar um motivo e sem incorrer em penalizações.
No caso de uma compra de bens, o prazo começa no dia em que o consumidor, ou um terceiro por si indicado que não seja o transportador, adquire a posse física do artigo. Quando uma encomenda inclui vários artigos entregues separadamente, ou um artigo composto por várias partes entregues em momentos diferentes, o prazo é calculado segundo as regras legalmente aplicáveis à última entrega.
Para exercer o direito de livre resolução, o cliente deverá comunicar-nos a sua decisão através de uma declaração inequívoca, por exemplo, por e-mail ou por outro meio que permita conservar prova da comunicação. Não é obrigatório utilizar um formulário específico, desde que a decisão de resolver o contrato seja clara.
Contactos para o exercício deste direito:
E-mail: client@lorvynglen.com
Telefone: +1 (330) 627-8419
A comunicação deverá ser enviada antes do termo do prazo legal de 14 dias. Após comunicar a decisão de livre resolução, o consumidor deverá devolver ou entregar os artigos sem demora injustificada e, em qualquer caso, no prazo máximo de 14 dias a contar da data em que nos comunicou essa decisão. O prazo é respeitado se os artigos forem expedidos antes do seu termo.
Os custos diretos da devolução ficam a cargo do consumidor quando este tenha sido previamente informado dessa responsabilidade e quando não exista uma regra que determine que esses custos devem ser suportados por nós. Para móveis que, pela sua natureza ou dimensão, não possam normalmente ser devolvidos por correio normal, aplicam-se os valores estimados e as condições apresentados na secção 9 desta política.
O consumidor é responsável apenas pela eventual diminuição do valor dos artigos resultante de um manuseamento que exceda o necessário para verificar a sua natureza, características e funcionamento. Esta regra não permite cobrar automaticamente uma penalização pela utilização necessária à inspeção do artigo.
Após receber a comunicação de livre resolução, reembolsaremos os pagamentos recebidos relativos ao contrato, incluindo os custos da modalidade de entrega normal menos dispendiosa disponibilizada no momento da compra. Não serão reembolsados os custos adicionais resultantes da escolha expressa de uma modalidade de entrega mais dispendiosa.
O reembolso será efetuado sem demora injustificada e, o mais tardar, no prazo legal de 14 dias a contar da data em que formos informados da decisão de livre resolução. Podemos reter o reembolso até recebermos os artigos devolvidos ou até o consumidor apresentar prova do respetivo envio, consoante o que ocorrer primeiro, salvo quando se aplique uma regra diferente.
O reembolso será realizado através do mesmo meio de pagamento utilizado na transação inicial, salvo acordo expresso em contrário e desde que o consumidor não incorra em custos adicionais.
O exercício do direito de livre resolução não depende de aprovação comercial nem da apresentação de um motivo.
4. Garantia Legal de Conformidade
Os artigos novos vendidos beneficiam da garantia legal de conformidade aplicável em Portugal. Para bens móveis novos, o período geral de responsabilidade por faltas de conformidade é de três anos a contar da entrega, nos termos do regime português aplicável.
O prazo comercial de devolução de 45 dias não reduz nem substitui esta proteção legal.
Se um artigo apresentar uma falta de conformidade abrangida pela garantia legal, o consumidor poderá exigir a reposição da conformidade através de reparação ou substituição, sem custos, nos termos aplicáveis. Quando se encontrem preenchidos os pressupostos legais, poderá igualmente ter direito à redução proporcional do preço ou à resolução do contrato.
A solução aplicável será determinada de acordo com a natureza do problema, a possibilidade de reposição da conformidade e os requisitos legais pertinentes. A reparação ou substituição deverá ocorrer dentro de um prazo razoável e sem grave inconveniente para o consumidor.
Os custos necessários à reposição da conformidade, incluindo transporte, mão de obra e materiais, serão suportados por nós quando legalmente exigido.
Para comunicar uma falta de conformidade, contacte-nos através de client@lorvynglen.com, indicando o número da encomenda, uma descrição do problema e, se possível, fotografias ou vídeos que ajudem a identificar a situação.
As fotografias e os vídeos podem facilitar a análise, mas não constituem uma condição geral para o exercício dos direitos legais do consumidor.
5. Procedimento para Devoluções Comerciais Voluntárias
Esta secção aplica-se às devoluções voluntárias por preferência pessoal dentro do prazo comercial de 45 dias. Não constitui uma condição de aprovação para o exercício do direito legal de livre resolução ou dos direitos associados à falta de conformidade.
Passo 1 — Apresentação do Pedido
Contacte-nos através dos seguintes meios:
E-mail: client@lorvynglen.com
Telefone: +1 (330) 627-8419
Indique o número da encomenda, o artigo que pretende devolver e o motivo do pedido. Quando necessário, poderá incluir fotografias ou outras informações que ajudem a identificar o produto e a organizar a devolução.
Passo 2 — Análise e Instruções
Após recebermos o pedido, confirmaremos a sua receção no prazo de 1 a 3 dias úteis e analisaremos as informações apresentadas.
Para as devoluções comerciais voluntárias, comunicaremos a aceitação do pedido e as instruções de devolução, incluindo a morada aplicável, o método de transporte e os custos estimados que sejam da responsabilidade do cliente.
Os pedidos relativos ao direito legal de livre resolução serão tratados de acordo com esse direito e não ficarão sujeitos a uma aprovação comercial discricionária.
Passo 3 — Preparação e Envio
Após receber as instruções aplicáveis, prepare os artigos para o transporte, utilizando uma embalagem adequada à sua dimensão e natureza.
Endereço de devolução atualmente indicado:
532 Fithian Ave, Youngstown, OH 44502, United States
Antes de expedir os artigos, confirme connosco o endereço de devolução aplicável à sua encomenda. O endereço definitivo e as instruções de transporte serão comunicados durante o processo, de modo a evitar envios para um destino inadequado.
Conserve o comprovativo de envio e o número de acompanhamento até à conclusão do processo.
Não presumimos que todas as encomendas incluam uma etiqueta de devolução pré-paga. Quando os custos de devolução forem da nossa responsabilidade, comunicaremos a forma de organizar o transporte sem transferir indevidamente esses custos para o consumidor.
Passo 4 — Receção, Verificação e Reembolso
Após recebermos os artigos devolvidos, verificaremos a sua correspondência com o pedido comercial e o estado em que foram recebidos.
Para uma devolução comercial voluntária aceite após a verificação, iniciaremos o processamento do reembolso no prazo de 1 a 3 dias úteis a contar da conclusão da verificação e da confirmação da aceitação.
O prazo de 1 a 3 dias úteis corresponde ao início do processamento do reembolso por nós. O tempo necessário para o montante ficar disponível na conta poderá variar consoante a entidade emissora do cartão e o prestador de serviços de pagamento.
Este procedimento comercial não substitui nem prolonga o prazo legal de reembolso aplicável ao exercício do direito de livre resolução.
6. Procedimento para Trocas
A possibilidade de troca comercial depende da disponibilidade do artigo pretendido e da natureza do pedido. Se não for possível realizar uma troca direta, comunicaremos as alternativas disponíveis, sem prejuízo dos direitos legais aplicáveis.
Passo 1 — Pedido de Troca
Contacte-nos através de client@lorvynglen.com ou pelo telefone +1 (330) 627-8419.
Indique o número da encomenda, o artigo recebido, o artigo pretendido e o motivo da troca. Se o pedido estiver relacionado com danos ou falta de conformidade, poderá incluir fotografias que ajudem a compreender a situação.
Passo 2 — Análise do Pedido
Analisaremos a disponibilidade do artigo pretendido e as condições aplicáveis.
Se a troca comercial for possível, comunicaremos as instruções para a devolução do artigo original, bem como os custos de transporte aplicáveis, antes de confirmar o procedimento.
Quando a troca decorrer de uma falta de conformidade, os custos necessários à solução serão suportados por nós nos casos em que tal seja legalmente exigido.
Passo 3 — Devolução do Artigo Original
O artigo deverá ser enviado para o endereço confirmado nas instruções de devolução.
Utilize uma embalagem adequada e conserve o comprovativo de transporte. Não envie móveis volumosos sem confirmar previamente o método de transporte e o destino indicados para a sua encomenda.
Os custos da devolução e do envio do artigo de substituição serão comunicados antes de uma troca comercial por preferência pessoal ser confirmada. Não serão transferidos para o consumidor os custos que legalmente devam ser suportados por nós.
Passo 4 — Envio do Artigo de Substituição
Depois de recebermos e verificarmos o artigo original, e de confirmarmos a disponibilidade do artigo pretendido, organizaremos a preparação e expedição da substituição no prazo de 1 a 3 dias úteis.
Este período corresponde à preparação e expedição, não ao tempo de transporte. Os prazos de entrega aplicáveis encontram-se descritos na Política de Envio.
Se o artigo pretendido não estiver disponível, entraremos em contacto para avaliar uma solução adequada. Nos casos abrangidos pela garantia legal, serão respeitados os direitos do consumidor relativamente à reparação, substituição, redução do preço ou resolução do contrato, conforme aplicável.
7. Cancelamento de Encomendas e Reembolso
Se pretender cancelar uma encomenda antes da expedição, contacte-nos o mais rapidamente possível através de client@lorvynglen.com ou do telefone +1 (330) 627-8419.
Se a encomenda ainda não tiver sido expedida, verificaremos se é possível interromper o processamento e confirmar o cancelamento. Se já tiver sido entregue à transportadora, poderão ser necessárias instruções adicionais para tratar a situação.
Após a confirmação de um cancelamento aceite antes da expedição, iniciaremos o processamento do reembolso no prazo de 1 a 3 dias úteis.
Este prazo corresponde ao início do processamento interno e não significa necessariamente que o montante fique disponível na conta do cliente durante o mesmo período. O tempo de crédito depende igualmente do prestador de serviços de pagamento e da entidade emissora do cartão.
O cancelamento antes da expedição é distinto do direito legal de livre resolução após a receção dos artigos. Quando for aplicável um prazo legal específico de reembolso, esse prazo prevalece sobre qualquer prazo comercial interno.
Se o cancelamento ocorrer após a expedição, serão aplicadas as regras adequadas à situação, sem prejuízo dos direitos legalmente reconhecidos ao consumidor.
8. Prazos de Reembolso
Os reembolsos são processados, em regra, através do mesmo meio de pagamento utilizado na compra, incluindo cartões Visa e Mastercard.
Aplicam-se os seguintes prazos de processamento:
Cancelamento aceite antes da expedição: início do processamento do reembolso no prazo de 1 a 3 dias úteis após a confirmação do cancelamento.
Devolução comercial voluntária: início do processamento do reembolso no prazo de 1 a 3 dias úteis após a receção, conclusão da verificação e aceitação da devolução.
Livre resolução legal: reembolso no prazo máximo legal de 14 dias a contar da comunicação da decisão, sem prejuízo da possibilidade legal de retenção até à receção dos artigos ou à apresentação de prova do envio, consoante o que ocorrer primeiro.
O prazo para iniciar o processamento por nós não corresponde necessariamente ao prazo de crédito bancário. Após a emissão do reembolso, a disponibilização do montante depende dos procedimentos da entidade de pagamento e do banco do cliente.
Se o montante não estiver disponível após o período habitual indicado pela entidade financeira, contacte-nos com o número da encomenda e os dados da operação, para que possamos verificar o estado do processamento.
9. Custos de Devolução e Estimativas para Móveis Volumosos
A responsabilidade pelos custos de devolução depende do motivo do pedido, da natureza do artigo e das informações fornecidas antes da compra.
9.1. Devoluções por Falta de Conformidade
Quando um artigo apresenta uma falta de conformidade abrangida pela garantia legal, incluindo danos, defeitos ou divergências relevantes relativamente à descrição, suportaremos os custos necessários à reposição da conformidade nos casos em que tal seja legalmente exigido.
Esses custos poderão incluir a recolha, o transporte, a reparação ou a substituição, conforme a solução aplicável.
9.2. Devoluções por Preferência Pessoal
Nas devoluções comerciais voluntárias por preferência pessoal, os custos diretos de devolução serão suportados pelo cliente, desde que essa condição tenha sido comunicada previamente.
No exercício do direito legal de livre resolução, o cliente suportará os custos diretos de devolução apenas quando tenha sido devidamente informado dessa obrigação antes da conclusão da compra e quando não exista uma regra que determine que esses custos sejam suportados por nós.
9.3. Estimativas de Devolução para Móveis que Não Podem Ser Devolvidos por Correio Normal
Alguns artigos de mobiliário, devido ao seu peso, volume, comprimento ou necessidade de transporte especializado, não podem ser devolvidos através de um serviço postal normal.
Para estes artigos, a informação sobre os custos de devolução deverá ser disponibilizada antes da confirmação da compra, na página do produto ou numa secção claramente acessível durante o processo de finalização da encomenda.
Como referência inicial para o transporte de devolução em território continental português, poderão ser utilizadas as seguintes estimativas por artigo ou volume de transporte:
Móveis compactos ou embalagens volumosas de menor dimensão, até cerca de 20 kg: 25 € a 45 €.
Móveis de dimensão média, entre cerca de 20 kg e 40 kg: 45 € a 80 €.
Móveis grandes, entre cerca de 40 kg e 80 kg, ou artigos que exijam transporte de dois operadores: 80 € a 150 €.
Móveis extragrandes, conjuntos volumosos ou artigos com peso superior a cerca de 80 kg: 150 € a 250 € ou mais, conforme as necessidades de transporte.
Estes valores são intervalos indicativos para efeitos de estimativa e não constituem tarifas confirmadas de uma transportadora. Antes de os publicar como custos aplicáveis à loja, deverão ser validados com os prestadores de transporte utilizados e ajustados às dimensões, ao peso, à morada de recolha e às condições reais de serviço.
Quando exista informação logística suficiente para determinar um valor mais preciso, será indicado o custo estimado específico do artigo, em euros, antes da conclusão da compra. Se apenas for possível determinar um intervalo razoável, serão apresentados o intervalo aplicável e os fatores que podem influenciar o custo.
As estimativas destinam-se a recolhas em moradas acessíveis por transporte rodoviário normal em Portugal continental. As recolhas nas regiões autónomas, em zonas remotas, em locais com acesso condicionado ou em edifícios sem condições adequadas de acesso poderão exigir custos diferentes. Estas condições e os respetivos encargos estimados serão comunicados antes da compra, sempre que aplicáveis.
Se o transporte exigir desmontagem, embalagem especial, utilização de equipamento de elevação ou transporte por escadas, qualquer custo adicional previsível deverá ser identificado na informação pré-contratual, juntamente com as condições em que poderá ser aplicado.
Se o custo de devolução não puder ser razoavelmente calculado antecipadamente, será apresentada uma estimativa tão precisa quanto possível, baseada em critérios objetivos e acompanhada de uma explicação sobre os fatores que podem alterar o valor. A impossibilidade de calcular um preço exato não elimina a obrigação de prestar informação prévia adequada.
Os valores indicativos desta secção não substituem a informação específica que deverá acompanhar cada produto volumoso antes da compra. Quando o cliente for responsável pelos custos diretos da devolução, a informação pré-contratual relativa ao artigo adquirido prevalecerá sobre as referências gerais desta secção, desde que tenha sido devidamente disponibilizada antes da celebração do contrato.
9.4. Custos de Transporte nas Trocas
Nas trocas comerciais por preferência pessoal, os custos de devolução do artigo original e de envio do artigo substituto serão comunicados antes da confirmação do procedimento.
Quando a troca ou substituição decorrer de uma falta de conformidade abrangida pela proteção legal, os custos necessários serão suportados por nós nos termos aplicáveis.
10. Reclamações e Prazo de Resposta
As reclamações relativas a danos, defeitos, atrasos, artigos incorretos, devoluções, trocas ou reembolsos podem ser apresentadas através do endereço client@lorvynglen.com ou do telefone +1 (330) 627-8419.
Procuraremos confirmar a receção da reclamação e fornecer uma primeira resposta no prazo de 1 a 3 dias úteis.
A análise de situações que exijam informações adicionais, verificações logísticas ou contacto com uma transportadora poderá demorar mais tempo. Nesses casos, comunicaremos ao cliente o estado da análise e os passos seguintes.
Sem prejuízo de prazos legais específicos mais curtos ou de outras obrigações aplicáveis, procuraremos apresentar uma resposta fundamentada à reclamação no prazo máximo de 14 dias consecutivos a contar da sua receção.
Este prazo de resposta constitui o compromisso de atendimento indicado nesta política e não deve ser interpretado como uma substituição de prazos legais específicos aplicáveis a determinados procedimentos de reclamação.
A apresentação de uma reclamação não limita o direito do consumidor de recorrer aos mecanismos de resolução de litígios de consumo disponíveis em Portugal, quando aplicáveis.
11. Responsabilidades e Acompanhamento dos Pedidos
Para facilitar o tratamento dos pedidos, o cliente deverá fornecer informações corretas sobre a encomenda e manter disponíveis os dados de contacto necessários para receber as nossas comunicações.
Nos procedimentos de devolução comercial e troca, recomendamos que conserve o comprovativo de envio e o número de acompanhamento até à conclusão do processo.
Se ocorrer um atraso, uma perda ou outro problema durante o transporte de devolução, contacte-nos assim que possível, indicando o número da encomenda e os dados de acompanhamento disponíveis.
Qualquer decisão relativa a uma devolução comercial será tomada com base nas condições previamente comunicadas, no estado do artigo e nas informações disponíveis. Os direitos legais do consumidor não serão excluídos ou reduzidos por condições comerciais internas.
12. Contactos
Para apresentar um pedido de devolução ou troca, comunicar uma falta de conformidade, acompanhar um reembolso ou esclarecer os custos de transporte, poderá contactar-nos através dos seguintes meios:
Endereço postal atualmente indicado: 532 Fithian Ave, Youngstown, OH 44502, United States
Telefone: +1 (330) 627-8419
E-mail: client@lorvynglen.com
Horário de atendimento: de segunda a sexta-feira, das 9h00 às 18h00, de acordo com o horário da Europa Central (CET/CEST, consoante a época do ano).
Ao contactar-nos, indique o número da encomenda e uma descrição clara do pedido, para que possamos identificar a compra e prestar assistência adequada.